אני מניח שלכל עסק יש ביקורת שלילית מדי פעם; כאשר מטפלים בהרבה לקוחות, קורה שיש לקוחות לא מרוצים. אולם כאשר יש ביקורת שלילית כזאת, ואכן מדובר בביקורת אותנטית, חשוב לא להזניח אותה ולהתייחס אליה. עצם ההתייחסות משדרת רצינות, אמינות ואחריות.

מה קורה כאשר מדובר בעסק עם המון ביקורות שליליות אותנטיות? ראשית, יכול להיות שאתם נותנים שירות חרא, אז כדאי שתפנימו את הרמז ותשנו גישה. מעבר לכך, נדרשת עבודה רצינית של מה שמכונה ניהול מוניטין. במקרה הזה, צריך לעבור ביקורת ביקורת, לפנות לכותב של כל ביקורת באימייל, ולבקש ממנו להגיע להסדר כלשהו בתמורה להסרת הביקורת (למשל לתת לכותב הביקורת משהו במתנה, כגון ייעוץ חינם או מה שזה לא יהיה בהקשר של העסק שלכם). אתם צודקים, זה נשמע כמו המון עבודה במצבים מסוימים; יש עסקים שיש להם המון ביקורות שליליות, אבל לצערי אין קיצורי דרך במקרה הזה. אולם אם משקיעים מאמצים, זה אפשרי; רוב האנשים פשוט יהיו נאותים להסיר: לרוב הם כתבו את הביקורת בעידנא דריתחא, ולאחר מכן איבדו כל עניין. כשאנחנו כותבים ביקורת שלילית, אנחנו לא תמיד מרגישים שיש בצד השני אדם שיכול להיפגע מהדברים, וברגע שזה נחשף בפנינו, אנחנו נאותים למחוק. במצבים אלו, יתכן ששווה להיעזר במישהו חיצוני המתמחה בטיפול במצבים אלו, שהוא מצד אחד מנוסה בפנייה לאנשים, ומצד שני נתפס כניטרלי מול כותבי הביקורות.

מה קורה כאשר הביקורת נכתבת על ידי בן אדם אמיתי, שאפשר לזהות ולאתר, אך היא מכילה טענות עובדתיות לא נכונות או ביטויים משפילים ומבזים? לא לבזבז זמן: להגיש נגדו מכתב התראה לפני תביעת לשון הרע. כן, לגמרי אפשרי לתבוע מישהו על ביקורת מזויפת ומשמיצה שכתבו נגדכם. ברוב המקרים עצם האיום מספיק, ואין צורך בעורך דין. אפשר לקחת מכתב מוצלח ממישהו ולהתאים אותו בעצמכם. ואם בכל זאת אתם רוצים, קחו עורך דין. תתחילו לטפל בביקורות השליליות האלה.