מי שנמצא בתחום של שירות לקוחות, כנראה חווה את ההרגשה הקשה הזאת, של לקוח לא מרוצה. מבחינתי לפחות, לעתים מדובר בתחושה של עלבון של-ממש. התחושות שלי נובעות בעיקר מהנסיבות שהובילו לכך שהלקוח לא מרוצה: לפעמים אני בתור ספק אשם במצב, לפעמים הלקוח אשם, ולפעמים אף אחד לא אשם, אנחנו כולנו קורבנות של דברים שאינם בשליטתנו. 

הייתה לי חוויה כזאת לאחרונה, ולכן היה בא לי לכתוב עליה לאתר שלי. אבל שנייה לפני שאתייחס לעניין שבכותרת, אני רק אתן הערה מקדימה שהיא לא-בלתי-רלוונטית: אני כותב מאמרים שונים בנושא כתיבת תוכן, במטרה לקדם את האתר שלי. בדרך כלל כשכותבים מאמרים לקידום, אז מקפידים על מילות מפתח, על כותרות נכונות, ועל עוד כל מיני מאפיינים של SEO. אבל בעיקר כותבים מאמרים בשפה פסאודו-מקצועית, שכביכול מתיימרים לתת ערך מוסף, ולא כותבים בסגנון האישי ומתבכיין שבו אני כותב. אז למה אני בכל זאת כותב כך? למה אני כותב מאמר קידום בסגנון חשוף ורגשי? כי אני פשוט Renegade, מורד, קלף פרוע, ג'אנגו ללא מעצורים. זהו, אחרי שהבהרנו את הנקודה הזאת, אפשר להמשיך.

מתי לקוחות לא מרוצים?

במסגרת "הקריירה" שלי (אם אפשר לקרוא לרצף הכשלונות הזה קריירה) יצא לי לכתוב תוכן ללא מעט עורכי דין. רובם היו מרוצים, אמרו תודה, וחלקם המשיך לבצע הזמנות נוספות. עם זאת, לפני כמה זמן היה לי לקוח מז'אנר עורכי הדין, ועוד אפילו בתחום האהוב שלי, דיני משפחה. שלחתי שני מאמרים, שלדעתי היו כתובים טוב. למעשה, לפני הפידבק, הרגשתי מאוד חיובי ובטוח לגביהם. עם זאת, לאחר מספר ימים, הלקוח השיב "זה לא בכיוון". אמרתי אוקיי, אין בעיה. קורה. בהחלט קורה. שאלתי מה עלי לעשות אחרת, והוא הסביר. 

יישמתי את ההנחיות והמיקוד שהוא נתן, וכתבתי את המאמרים כמעט מההתחלה לגמרי. כלומר, עבודה כפולה. שבועיים לאחר מכן, פידבק מבאס אף יותר: "זה לא מה שאני מחפש". עם זאת, הוא הוסיף שהוא עצמו למעשה לא יודע ממש מה הוא רוצה, ולכן הוא לא מצליח להכווין אותי בכתיבה. כלומר, אנחנו מדברים על הסוג הראשון של לקוח לא מרוצה בתחום של כתיבת תוכן, והוא לקוח לא מודע. הוא אף פעם לא הזמין תוכן, וגם לא ממש מבין בכתיבת מאמרים באינטרנט, ולמעשה לא ידע מה לצפות. ההנחה שלי, היא שרק כאשר הוא ימשיך להזמין מאמרים מספקים אחרים, הוא יבין למה לצפות, אבל זה יהיה כבר לאחר ההתקשרות בינינו.

לקוח נוסף שהיה לי לאחרונה, היה לקוח ויקיפדיה. למעשה מדובר היה בחברה די גדולה. בגלל הנואשות שלי ללקוחות, עשיתי להם מחיר ממש-ממש זול, וזו הייתה טעות של ממש: בדיעבד, החברות הללו הם הלקוחות הכי גרועים, כשהם מרחו אותי חודשים-על-חודשים, עם טפסים, ניירת, מריחות זמן, העברה בין מחלקות וטרטור כללי. עשיתי איתם שלוש פגישות זום (!) לעזאזל.

בין כל הטרטורים, הייתה גם כתיבה. הלקוח ביקש ממני לכתוב על הטכנולוגיה הייחודית של החברה. כתבתי את זה, בשפה הכי פשוטה ומובנת שיכולה להיות, ובעיקר בצורה לקונית כדי לא להרחיב יתר על המידה. לאחר מכן, הלקוח אמר שלא הבנתי את הטכנולוגיה, ולכן עשינו פגישת זום של שעתיים, רק כדי שהוא יסביר לי את הטכנולוגיה. לאחר מכן, כתבתי את זה שוב. אחרי חודש וחצי של מרדף לקבלת פידבק, נאמר לי שזה לא טוב. הצעתי שהם ינסחו רק את הקטע של הטכנולוגיה, אם זה כל כך חשוב שיהיה מדויק, ואני אעשה את כל השאר. בתגובה, הלקוח השיב "אבל זה כאילו אנחנו כותבים את הערך".

בסוף, תמיד תעשו חוזה

לקוח הויקיפדיה "נשבר" ואמר שאין טעם להמשיך. בסוף הוא אמר "אל תדאג, אני אשלם לך 300 שקל על המאמץ שלך". תודה רבה באמת. טוב שלא הציע לי נפיחה בצנצנת. כמובן שהתעקשתי על כל הסכום, לא שקל פחות: עשיתי את העבודה, השקעתי את הזמן, ולדעתי גם עשיתי את זה טוב. אני סבור שהעובדה שהלקוח לא מרוצה, נובעת במידה רבה מחוסר הבנה שלו, ופחות מחוסר המקצועיות שלי. למזלי, טרחנו על הצעת מחיר מסודרת וחתומה, כך שאקבל את כל הסכום (ואם לא, פשוט אתבע לפי סעיף 81 לחוק ההוצאה לפועל). 

חשוב שתבינו שהסכם הזמנה של תוכן היא מעיין Best Effort Contract. תחשבו למשל שאתם פוסעים לכם ברחובות של איזו עיר באירופה, ואתם רואים צייר קריקטורות. אתם אומרים לעצמכם, יאללה, בוא ננסה פעם אחת את החרא הזה. הוא מצייר, ומראה לכם את הציור. גם אם אתם לא אהבתם את התוצאה, אתם עדיין חייבים לשלם לו. אתם לא יכולים להחליט בסוף שזה לא טוב אז לא בא לכם לשלם: כל עוד הקריקטוריסט עושה את העבודה שלו בתום לב ובצורה סבירה, אתם חייבים בתשלום. הוא הדין לגבי כתיבת תוכן.

אז מה עושים כשלקוח לא מרוצה? מנתחים למה הוא באמת לא מרוצה. אם זו אשמתנו, אם לא עשינו עבודה טובה, עלינו להכיר בכך, ולהציע לו לנסות שוב, או לפחות להשתפר להבא. אם לעומת זאת, העובדה שהלקוח לא מרוצה, נעוצה בדברים שאינם בשליטתנו, עלינו להבין זאת, ולנסות לא להתרגש, לא להיעלב, ולא לקחת את זה אישי. אל תתנו לפידבק שלילי להשפיע לכם על הביטחון ועל תפיסת-העצמי שלכם, זו שנבנתה לאורם של מאות ואלפי לקוחות מרוצים. ובכל מקרה, תמיד תעשו חוזה כתוב, שבו כל התנאים ברורים.